Diese Seite zeigt alle Wege, über die der Kundensupport, der Datenschutzbeauftragte und das Beschwerdemanagement von Betmatch erreichbar sind. Faustregel: Live-Chat für schnelle Antworten zum laufenden Spiel, E-Mail für komplexere Anliegen mit Dokumenten-Anhang, Postanschrift für formelle Schreiben.
Live-Chat — der schnellste Weg
Der Live-Chat ist 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche erreichbar. Eingebunden ist er rechts unten auf jeder Seite der Plattform — ohne Wartebot oder Vor-Auswahl von Antwort-Optionen. Hinter jeder Nachricht steht ein realer Support-Mitarbeiter.
Typische Wartezeit bis zur ersten Antwort: unter zwei Minuten in den Hauptzeiten zwischen 14:00 und 23:00 Uhr (MEZ). In den Nachtstunden und am frühen Morgen kann die Wartezeit etwas länger ausfallen. Unterstützte Sprachen: Deutsch, Englisch, weitere auf Anfrage. Der Chat-Verlauf wird automatisch im Konto gespeichert und kann später nachgelesen werden.
E-Mail-Adressen nach Anliegen
Für strukturierte Anfragen und Themen mit Dokumenten-Anhang ist E-Mail der bessere Kanal. Je nach Anliegen sollte die passende Adresse genutzt werden:
| Anliegen | E-Mail-Adresse | Typische Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Allgemeine Fragen, Konto-Themen, Spielbetrieb | [email protected] | bis 24 Stunden |
| KYC-Verifizierung, Dokumenten-Upload | [email protected] | 24 bis 72 Stunden |
| Beschwerden und Eskalationen | [email protected] | bis 72 Stunden |
| Datenschutz, Auskunftsersuchen nach Art. 15 DSGVO | [email protected] | bis ein Monat (gesetzliche Frist) |
| Geschäftsanfragen, Presse, Partnerschaften | [email protected] | bis fünf Werktage |
Details zum KYC-Verfahren sind unter Identitätsprüfung aufgeführt; der vollständige Beschwerdeweg unter Beschwerden; die Datenschutz-Grundlagen unter Datenschutzerklärung.
Postanschrift für formelle Schreiben
Postalische Schreiben — etwa bei Beschwerden mit Originaldokumenten, Rechtsanwaltsschreiben oder formellen Eskalationen — sind an die im Impressum hinterlegte Anschrift der Edenlix Limited auf der Isle of Man zu richten. Die Bearbeitungszeit postalischer Schreiben beträgt aufgrund des internationalen Versands typischerweise 10 bis 14 Werktage.
Erwartete Antwortzeiten im Überblick
Die folgende Übersicht fasst die typischen Reaktionszeiten der einzelnen Kanäle zusammen:
- Live-Chat: erste Antwort unter zwei Minuten in den Hauptzeiten, bis fünf Minuten nachts
- E-Mail (allgemein): bis 24 Stunden
- E-Mail (KYC): 24 bis 72 Stunden
- E-Mail (Beschwerden): bis 72 Stunden, in komplexen Fällen bis zehn Werktage
- Datenschutz-Anfragen: bis ein Monat gemäß Art. 12 Abs. 3 DSGVO; bei komplexen Anfragen Verlängerung um weitere zwei Monate mit Zwischenmeldung
- Postalische Schreiben: 10 bis 14 Werktage inklusive Versand
Was bei der Kontaktaufnahme anzugeben ist
Damit eine Anfrage zügig bearbeitet werden kann, sollten folgende Angaben enthalten sein: Benutzername und Konto-ID wie im Konto angezeigt, eine sachliche Beschreibung des Anliegens, bei konkreten Vorgängen die jeweilige Spiel-, Wett- oder Transaktions-ID sowie das gewünschte Ergebnis. Bei Beschwerden zusätzlich Datum und Uhrzeit des Vorgangs in Mitteleuropäischer Zeit.
Screenshots und Transaktions-Hashes beschleunigen die Bearbeitung. Anfragen ohne Konto-Bezug oder mit unklarem Anliegen werden mit der Bitte um Konkretisierung zurückgesandt. Vertragliche Grundlagen aller Anfragen sind in den AGB geregelt.
Was wir nicht beantworten können
Folgende Themen liegen außerhalb des Zuständigkeitsbereichs:
- Konto- oder Auszahlungsfragen zu anderen Glücksspielanbietern
- Verbindliche steuerliche Auskünfte — Steuerfragen zu Glücksspielgewinnen sind mit dem zuständigen Finanzamt oder einem Steuerberater zu klären
- Individuelle Rechtsberatung zur Nutzung internationaler Glücksspielanbieter aus Deutschland
- Wettstrategien, Tipps oder Vorhersagen zu konkreten Spielausgängen — Glücksspiel ist zufallsbasiert
- Anfragen zu Konten Dritter ohne Vollmacht oder rechtliche Grundlage
Notfälle: Spielsucht und finanzielle Probleme
Bei akuten Anzeichen für problematisches Spielverhalten ist der schnellste Weg die Sucht- und Drogen-Hotline der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung unter 0800 1 37 27 00 — rund um die Uhr, kostenlos und anonym. Weitere Beratungsstellen und Werkzeuge sind unter Spielerschutz aufgeführt; allgemeine Informationen über bzga.de.
Bei akuten Lebenskrisen außerhalb des Glücksspielkontexts ist die Telefonseelsorge unter 0800 1110 111 oder 0800 1110 222 erreichbar — ebenfalls rund um die Uhr, kostenlos und anonym.
Häufige Fragen zum Kontakt
Gibt es eine Telefonnummer für den Support?
Eine direkte Telefon-Hotline für den Kundensupport ist derzeit nicht eingerichtet. Live-Chat und E-Mail sind die schnellsten Wege; postalische Schreiben sind möglich, aber durch den internationalen Versand langsamer. Für Spielsucht-Notfälle steht die deutsche BZgA-Hotline 0800 1 37 27 00 zur Verfügung.
Kann ich anonym Kontakt aufnehmen?
Für allgemeine Informationsanfragen ja — etwa über die FAQ-Seiten. Für konto-bezogene Anfragen ist die Identifizierung über Benutzername und Konto-ID erforderlich, sonst lässt sich der jeweilige Vorgang nicht zuordnen. Die Bearbeitung erfolgt vertraulich; Anfragen werden ausschließlich an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.
Funktioniert der Support auch in der mobilen App?
Ja. Der Live-Chat ist in der mobilen Browser-Variante und in den nativen Apps für Android und iOS identisch verfügbar. Anfragen aus der mobilen Variante werden mit derselben Priorität bearbeitet wie Desktop-Tickets.
18+ | Glücksspiel kann süchtig machen. Spielen Sie verantwortungsvoll. Hilfe bei Spielsucht: BZgA-Hotline 0800 1 37 27 00 (kostenlos, anonym, 24/7).